Sympathie und Ähnlichkeit – als Erfolgsgarant für eine gute Kundenbeziehung

Sympathie ist doch ziemlich subjektiv, denkt man vielleicht, doch jeder kennt jemanden, den er auf Anhieb sympathisch findet, dem er schnell Vertrauen schenkt. Das ist das A und O in jedem Verkaufsablauf, Vertrauen. Das beste Angebot zieht nicht, wenn der potentielle Käufer dem Anbieter nicht vertraut.

Vertrauen aufbauen

Wie aber wirke ich als Verkäufer sympathisch? Was kann ich tun, um diese wichtige Eigenschaft zu unterstützen/hervorzurufen? Auch wenn Gefühlen nur schwer mit rationalen Argumenten und Strategien beizukommen ist, so steht doch fest, dass eine gewisse Attraktivität und Ähnlichkeit mit dem Kunden förderlich sind. Die äußere Erscheinung macht einen gewissen Teil des Gesamtpakets aus. Vielleicht überdenkst du dein Profilbild, die Kleidung? Lächelst du gewinnend? Die Quintessenz ist nämlich: einem äußerlich ansprechendem Erscheinungsbild ordnen wir automatisch weitere positive Eigenschaften zu. (Das ist auch der Grund, warum “hübsche” Menschen oft auch als intelligent eingeschätzt werden.)

Gleich und gleich …

Es ist bekannt, dass wir uns der Regel dort wohl fühlen, wo wir uns sicher fühlen, das ist meist in einem Metier, in dem wir auskenne, eine Umgebung oder eben mit einem Menschen, der ähnliche Interessen, eine ähnliche Herkunft teilt – oder eben einfach “die gleiche Sprache spricht”. Ob Lifestyle, Charakter, Meinungen etc., wer sich verstanden wähnt, baut rasch vertrauen zum Gegenüber auf. (Jeder kennt wohl das Gefühl, sich overdressed zu fühlen: Im Abendkleid, während alle anderen eher leger gekleidet sind. Unangenehm, man fühlt sich unwohl.) Unterbewusst gilt das für sehr viele Bereiche. Manchmal genügt schon ein Wort, ein Symbol ein Blick, um eine gewisse Gemeinsamkeit und damit Sympathie herzustellen.

Vokabular als Medium nutzen

Wer sich ähnlich wie wir ausdrückt, der weiß, was wir wollen, wie wir ticken – so kann auf Anhieb eine Verbindung entstehen. Auch geschäftlich. Das gilt grad auch im Fremdwortbereich, wer nichts versteht, fühlt sich übergangen, dümmlich oder schlicht an der falschen Stelle. Im schlimmsten Fall schlecht beraten. Wer dagegen im wording schon sich und seine Belange wieder findet, ist eher gewillt, länger zu bleiben und zu zu hörn, was man zu sagen hat. Er ist auch Produktvorschlägen gegenüber verständlicherweise viel offener.
Ergo: wer auf Augenhöhe kommuniziert, hat die besseren Karten. Wer mit immer anderen Kunden reden und sich austauschen möchte, hat allerdings auch das Problem, sich nicht zu verheddern, mittels verschiedener Ebenen. Da gilt die Maxime: Nutze die Sprache, die am besten zu dir und deiner Produktpalette passt. Bei individuellen Gesprächen oder Mailings kannst du ja wieder Sprachniveau bzw. Begrifflichkeiten ( gerade was die Fachterminologie angeht) anpassen.

Als erste Faustregel kann man sich merken

Auf Augenhöhe kommunizieren macht den User zum Vertrauten. (Im Hardselling-Bereich wird den Verkäufern mitunter beigebracht, auf “Anker” zu achten beim Kunden. Wer zum Beispiel weiß, dass das Kunden-Hobby Tauchen ist, kann dort anknüpfen oder gewisse Events besucht, dass bestimmte Marken getragen oder Werte kommuniziert werden, kann über ein echtes Thema, denn es darf niemals aufgesetzt wirken, dann geht es nach hinten los, einen guten Einstieg für das Verkaufsgespräch finden. Aus der gleichen Gegend zu kommen, das gleiche Restaurant zu bevorzugen oder ähnliches klingt erst einmal sekundär, kann aber tatsächlich helfen. (Sogar die Ähnlichkeit der Namen kann den Return erhöhen.)

Vorsichtig ist aber geboten

Wer sich aber zu weit rauslehnt oder zu dick aufträgt, bzw. wenn die Dinge zu weit hergeholt oder gar unwahr sind, kann das Gegenteil erreichen. In einem realen Verkaufsgespräch ist es leichter, Anhaltspunkte zu finden… Ein Büro gibt in seiner Einrichtung schon oft Hinweise. In Zeiten des gläsernen online-Menschen sollte es – im hochpreisigen Produktbereich – auch möglich sein, das ein oder andere deiner Kunden herauszufinden. Je kleiner die Gruppe desto leichter. Die alte Regel Politik oder Religion als heiße Themen außen vor zu lassen … Muss jeder selbst für sich checken.

Als zweite Faustregel gilt

Komplimente ziehen fast immer. Jeder freut sich über ernst gemeinte Komplimente, deshalb sollte man auch nicht das Kleid loben, dass man eigentlich hässlich findet. Vor allem sind wir wohl für solche Komplimente empfänglich, die wie zu hundert prozentig teilen können, sprich etwas bestätigt finden, dass wir genauso sehen. Komplimente schaffen Sympathie.

Fazit

Halte also die Augen offen, offline und online. Aufmerksamkeit und Authentizität sind das A und O. Andernfalls lieber Komplimente und Ähnlichkeiten außen vor lassen. Fazit: wer gemocht wird, hat es leichter. Auch im Business – wie ihr das am besten anstellt? Ich bin gespannt!

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