Jedes Marketingkonzept braucht eine exzellente Kundenerfahrung
Ein Marketingkonzept startet mit dem Kunden, denn erfolgreiches Marketing stellt immer den Kunden in den Mittelpunkt. Neben dem Kunden ist der Charakter des eigenen Unternehmens wichtig, denn der Kunde muss auf einer tiefen Ebene wissen, mit wem er es zu tun hat. Wenn diese beiden Dinge relativ bekannt sind, müssen sie aber noch miteinander verbunden werden und hier beginnen die praktischen Probleme eines Marketingkonzepts. Denn letztlich geht es nicht darum, was du mit deinem Unternehmen alles tun kannst, stattdessen geht es darum, was du mit deinem Unternehmen für deine KundInnen tun kannst: Wie willst du also dein Produkt gestalten oder deine Leistung erbringen, sodass deine KundInnen begeistert sind? All das muss in deinem Marketingplan schlüssig beantwortet werden.
Was macht eine exzellente Kundenerfahrung aus?
Für eine exzellente Kundenerfahrung muss zunächst einmal natürlich deine Hauptleistung, also dein Produkt oder deine Dienstleistung, richtig gut sein. Ein Friseur muss modische Haarschnitte zaubern, eine Architektin gute Baupläne entwerfen, ein Onlineshop die richtige Ware verschicken, ein Heizungsmonteur dafür sorgen, dass die Heizung funktioniert. Das ist erst einmal klar und in der Regel die Grunderwartung des Kunden.
Leider ist dies nur die Basis für eine exzellente Kundenerfahrung. Denn all dies stellt für die Menschen eine Selbstverständlichkeit dar und teilweise können Kunden deine Qualität auch nicht wirklich zu bewerten.
Wie der Eindruck eines Produkts oder eine Dienstleistung am langen Ende ist, entscheiden oft die vermeintlich kleinen Dinge.
Diese Tatsache ist erst einmal frustrierend für die besseren Unternehmen mit den qualitativ hochwertigeren Produkten, aber das Gute ist: Gerade die kleinen Dinge kann man schnell und einfach, aber spürbar verbessern. Wenn man all das weglässt, was die Kundschaft besonders frustriert, ist man in den meisten Branchen schon besser als viele anderen Unternehmen. Umgekehrt wird die fachlich schlechtere Konkurrenz jedoch nicht so schnell in ihrer Kernkompetenz besser.
Diese kleinen Dinge, die eine große Wirkung haben, aber schnell und einfach zu spürbaren Verbesserungen führen, bezeichne ich gerne als Kunden-Verschrecker und macht euch keine Illusionen, solche Verschrecker müssen beseitigt werden.
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Kunden-Verschrecker beseitigen
Wir alle kennen wahrscheinlich schlechte Erfahrungen als KundInnnen.
Wenn wir als Beispiel zu unserer Zahnärztin gehen und trotz Termins lange warten müssen, und zu allem Überdruss dann noch unfreundlich behandelt werden. Oder das bestellte Paket lieblos verpackt und die Ware zerknickt wurde. Oder Handwerksbetriebe Termine immer wieder kurzfristig absagen, obwohl man aufwendig organisieren musste, dass jemand zu Hause ist.
Derartige negativen Erfahrungen entstehen oft durch mangelnde Aufmerksamkeit oder Disziplin im Tagesgeschäft eines Unternehmens. Mit der Zeit wird jeder betriebsblind und dann fallen offensichtliche Störfaktoren gar nicht mehr auf.
Deshalb hier eine Liste mit „Kleinigkeiten“, die potenzielle KundInnen massiv abschrecken:
- Webseiten, die schon in der Überschrift Tippfehler enthalten
- Ein unsauberer Eingangsbereich
- Eine unfreundliche Begrüßung
- Unseriös wirkende E-Mail-Adressen
- Veraltete Dekoration in den Schaufenstern
- Produkte im Onlineshop, die gar nicht lieferbar sind
- Defekte Beleuchtung
Um abschreckende Faktoren systematisch aufzudecken, lohnt sich oftmals ein Blick von außen, zum Beispiel von einer darauf spezialisierten Firma. Für den Anfang kann man auch vertrauenswürdige Personen aus dem eigenen Umfeld bitten, sich das Unternehmen näher aus Kundensicht anzusehen. Das sollten Leute sein, die Klartext sprechen und sich nicht scheuen, harte Wahrheiten auszusprechen. Das Gute daran ist: Die meisten der aufgedeckten Punkte lassen sich sehr einfach und günstig beheben.
Was führt aber zu einer guten Kundenerfahrung?
Nachdem schlechte Erfahrungen ja leider weitverbreitet sind, stellt sich nun die Frage, wie man gezielt für eine gute Kundenerfahrung sorgen kann. Dafür gibt es vier Grundprinzipien.
- Gute Kundenerfahrungen sind kein Zufall, sondern genau geplant.
Wer seine KundInnen heutzutage begeistern will, muss diese Begeisterung genau planen. Dazu ist es wichtig, den gesamten Prozess aus der Kundenperspektive zu betrachten und festzulegen, an welchen Stellen und mit welchen Mitteln Begeisterung entstehen soll.
- Gute Kundenerfahrungen erfüllen die Erwartungen, die im Vorfeld gesetzt wurden.
Deine KundInnen möchten wissen, was sie erwartet, bevor sie die Kaufentscheidung treffen. Ein einfaches Beispiel ist die Angabe von Lieferzeiten im Versandhandel. Vor gar nicht so langer Zeit war es ausreichend, eine ungefähre Angabe zu machen. Mittlerweile haben sich die Leute daran gewöhnt, dass ihre Bestellungen schnell geliefert werden, und der Lieferzeitpunkt bereits bei der Bestellung relativ genau angegeben wird.
- Gute Kundenerfahrungen haben eine soziale Komponente.
Gute Kundenerfahrungen werden oftmals durch menschlichen Kontakt geprägt. Asl Menschen sind wir soziale Wesen und reagieren stark darauf, ob wir eine Interaktion mit anderen Menschen als positiv oder negativ bewerten. Sieht man sich als Beispiel die Google-Bewertungen von Unternehmen mit Kundenkontakt an, fällt auf, dass negative, aber auch positive Rezensionen sich oftmals auf persönliche Begegnungen beziehen. Insbesondere die Kommunikation spielt eine zentrale Rolle. Es macht also Sinn, diesem Thema Aufmerksamkeit zu schenken und das Personal dahingehend zu schulen.
- Gute Kundenerfahrungen resultieren aus dem Gefühl der Kontrolle.
- Niemand will einem Unternehmen hilflos ausgeliefert sein. Ein solches Gefühl sollte niemals im Kunden geweckt werden. Gib deinen Kunden im Kleinen eine Mitsprache, dies wird zu einer verbesserten Kundenerfahrung führen.
- Wie immer, ist auch hier die Kommunikation entscheidend. Es macht einen Unterschied, ob man sagt „Wir kommen Donnerstagnachmittag vorbei.“ oder „Wir könnten Donnerstagnachmittag vorbeikommen. Passt es Ihnen besser zwischen 14 und 16 Uhr oder zwischen 16 und 18 Uhr?“
- Dieses kleine Gefühl der Kontrolle führt bei vielen Menschen zu einer diametral anderen Wahrnehmung der gesamten Interaktion.
Gerade beim Gestalten einer exzellenten Kundenerfahrung sind meiner Meinung nach kleine und mittlere Unternehmen im Vorteil. Denn persönlicher Kontakt wird hoch bewertet und ist ein wesentlicher Einflussfaktor für eine gute Kundenerfahrung. Hier können speziell kleine Unternehmen punkten.
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Über den Autor
Sebastian Lugert ist leidenschaftlicher Unternehmer und brennt besonders für das Thema Marketing. Er ist Autor des Buchs “Marketing mit Plan – In 10 einfachen Schritten zum erfolgreichen Marketingkonzept”. https://mission-wachstum.de/marketing-mit-plan-buch/