Die vier Klassiker – welcher Kundentyp reagiert wie?

80 Prozent des Umsatzes werden von ca. 20 Prozent der Kunden generiert. Gut zu wissen, mit wem man es zu tun hat. Und was sie erwarten. Hier jeder Kundentyp im Überblick.

Die Loyalen:

Gewohnheitsmäßig bewegen sie sich in vertrauten Gefilden und kaufen das, womit sie bereits gute Erfahrungen gemacht haben. Sie mögen es, wenn sie sich auskennen im Sortiment und wissen, was sie erwartet. Stammkunden kaufen gern beim gleichen … Nicht gerade auf Wechsel aus sind sie dennoch anspruchsvoll. Die Bindung zu ihnen muss gepflegt werden. Regelmäßiger aber bitte nicht übermäßig werbischer Kontakt ist wichtig. Ein Kundentyp, der direkte Ansprache und konkrete Informationen schätzt. Wenn sie einmal überzeugt sind, sind sie wertvolle Testimonials, denn sie empfehlen gern von sich aus und wirken damit durchaus überzeugend auf andere potentielle Interessenten. Sie können deiner Marke wirklich Gutes tun und sind auch bereit, Feedback zu geben, um dein Angebot noch besser zu machen. Die Motivation (zur Kaufempfehlung) dieses Kundentypus kann zum Beispiel durch direkte Benefits oder limitierte Treueboni positiv beeinflusst werden.

Die Bester-Preis-Kunden:

Sie, vor allem junge Käufer, vergleichen viele verschiedene Produkte und Angebote, bevor sie sich entscheiden. Sie schauen genau, welche Gimmicks sie für ihr Geld bekommen. Zwei Drittel dieser Käufer lassen sich durch tolle Sales und besonders günstige Angebote zum kaufen animieren. Das Produkt steht mitunter an zweiter Stelle. Der Preis ist ausschlaggebend. Hier können scarcity und weitere Druck erzeugende Aktionen mit besondrer Ersparnis zum Ziel führen. Den Hinweis auf weitere Aktionen werden die Suchenden zum Wiederkommen animieren. Ein deutlicher Mehrwert, das Gefühl, hier bei dir stets das Preiswerteste / Beste zu bekommen, spezielle Aktionen nicht verpassen zu wollen, das kann helfen, diese Kunden zu gewinnen. Ein Kundentyp mit Ansprüchen. Zufriedenzustellen, mit Relevanz. Auch auf Dauer.

Die EVENT-Kunden:

Sie wollen kaufen als Erlebnis. Oft suchen sie nichts Konkretes, sondern lassen sich treiben, springen auf Aufmerksamkeits-Trigger an. Sie sind in der Regel impulsgesteuert und sehen sowohl Produkt als auch Preis als eher nebensächlich an. Das Drumherum ist für sie entscheidend. Besonders wichtig ist bei ihnen, dass deine Präsentation, dein Design und deine Performance stimmt. Andernfalls suchen sie woanders Unterhaltung und ein perfektes Shoppingerlebnis. Gamification kann für sie genauso gut in Frage kommen, wie originelle Zusatzmodule, Cross-selling oder anderes: Soziales oder ökologisches Engagement, Infotainement oder Storytelling, für den lukrativsten Kunden, weil Rund-um-Käufer, zählt mehr als das Produkt. Kundentyp Event: Lifestyle ist der Knackpunkt. Das heißt im Umkehrschluss, wer ihn enttäuscht, ist ihn rasch wieder los. Der Gemeinschaftsgedanke wird hier zunehmend an Bedeutung gewinnen. Eventuell können Facebook-Gruppen helfen, diesen zu stärken und die Bindung zu festigen. Denn die Meinung anderer ist für diese Gruppe von Bedeutung, Peergroups sind wichtig für die Kaufentscheidung – der Kundentyp mit Blick auf andere.

Die Konkreten:

Der Kundentyp, der weiß, was er will. Sie sind auf der Suche nach etwas Bestimmten und entschlossen, gut und schnell zu kaufen. Sie suchen nicht vorrangig Unterhaltung oder den besten Preis, sondern wollen zum Ziel kommen. Ein spezifischer Wunsch treibt sie an und lässt sie effizient die Seiten durchschauen. Ungeduldig werden sie bei Fehlfunktionen und unübersichtlichen Shops. Bedarfsgesteuerte User, die – wenn sie zufrieden sind – gern und bald wiederkommen. Und ebenso effektiv ihre Empfehlung aussprechen. Persönliche Interaktionen, ein nützlicher Service oder eine alternative Suche können das Zünglein an der Waage sein und diese so nachhaltig überzeugen.

Fazit:

Die Frage nach dem Kundentyp ist eine Standardfrage. Finde heraus, welche Käufer du am meisten ansprichst, bzw. ansprechen möchtest. Dann check deinen Gesamtauftritt daraufhin und schau, wo du gezielt Verbesserungen in der einen oder anderen Hinsicht vornehmen kannst. Wer mehr weiß, kann gezielter ansprechen. Vielleicht bist du auch überrascht, wenn du ein Analysetool nutzt und sitzt, welche Kunden du – eventuell entgegen deiner ursprünglichen Einschätzung – wirklich anziehst. Wenn du Fragen oder Wünsche hast, melde dich – gern gebe ich dir weitere Tipps zu diesem Thema. (Zum Beispiel in meinem Video-Workshop)

PS. Ein Heatmap-Tracking kann erst Hinweise auf die Nutzung deiner Seite und damit einen bestimmten Kundentypus geben. Gern sende ich dir bei Interesse dazu nützliche Informationen zu.